Как вести себя в конфликтной ситуации

658
2 минуты
Как вести себя в конфликтной ситуации

Порой стрессоустойчивости недостаточно, чтобы правильно вести себя с недовольными людьми. Важно выработать правильную стратегию, как вести себя с клиентом, чтобы не спровоцировать у него большее раздражение. Ведь неумение регулировать конфликты может негативным образом сказаться на работе.


Что делать в конфликтной ситуации

Важно понимать, что главная цель, которую преследует раздраженный человек – это выбить оппонента из колеи и доказать собственную правоту в возникшем вопросе. Чем больше будет проявляться эмоциональность, тем серьезнее станет ситуация. Кроме того, неправильная политика увеличит время на решение вопроса. Стоит ознакомиться с несколькими правилами, как вести себя с конфликтными клиентами:

  1. Сохранять спокойствие. Важно показать человеку, что его слова не вызывают никаких эмоций.
  2. Подождать, пока монолог будет закончен. Когда произойдет окончательный выплеск негативных эмоций, состояние клиента улучшится и может перейти на более спокойный и не раздражительный тон.
  3. Стараться говорить монотонным, тихим и спокойным голосом. Со временем это подействует успокаивающе.
  4. Занять позицию активного слушателя. Можно использовать жестикуляцию, поддакивать или качать головой. Это будет знаком, что сотрудник слушает и понимает, о чем идет разговор.
  5. Исключить обвинения. Важно помнить об основной задаче: найти выход, как вести переговоры с клиентами эффективно, чтобы оперативно разрешить спорную ситуацию.
  6. Предложить альтернативное решение, а также спокойно объяснить, по какой причине невозможно выполнить те или иные требования.
  7. Если человек проявляет агрессивный настрой, старается применить физическую силу, нужно предупредить о вызове полиции и закончить диалог.

Постоянно проявлять негативные эмоции не в состоянии ни один человек. Через некоторое время он все же устанет и перейдет на спокойный тон.


Чем грозит нерешенный конфликт

В первую очередь сотрудник теряет настроение и может проявлять недружественное отношение к другим людям, в том числе коллегам. Воздействие стрессовой ситуации также негативно сказывается на физическом состоянии. Потеряв время, вероятность потери денег также увеличивается, если на работе действует бонусная система.

Для руководства клиент всегда оказывается правым, поэтому могут возникнуть проблемы с начальством вплоть до штрафа. Такая ситуация снизит мотивацию и оставит неприятный отпечаток на несколько дней.

  • Комментарии
Загрузка комментариев...